De certa forma, todo mundo carrega a condição de cliente. As situações em que a pessoa assim se coloca são inúmeras. Sendo ela frequentadora de bar, clube, restaurante ou algo similar; consultando habitualmente os mesmos profissionais liberais, sendo correntista de banco ou cuidando da saúde com médicos, dentistas e demais especialistas de sempre, a pessoa é cliente. Nesse último caso, paciente. Com nuances próprias presentes em cada um desses tipos de relação, a escolha de agora é considerar os dois lados da prestação de serviços sob o ponto de vista comercial.

Nivaldo de Sousa, 47, atendente do Depósito N. S. do Rosário, afirma que prestar um bom atendimento significa “sempre atender a pessoa no máximo de seus anseios, com humildade, sinceridade e competência”. Hélio Sousa, 56, comerciante do mesmo estabelecimento, sustenta que é preciso “cativar os clientes tratando-os com educação e gentileza, oferecendo-lhes outros produtos também”. Já o pessoal da Loja Princesa (Rosária, Viviane, Laís, Tamires e Michely) entende que atender bem vai além de tratar bem o cliente. “Já no primeiro contato, devemos tratar todos com igualdade. O ideal é que o cliente fique satisfeito. Isso pra nós é gratificante”, garantem elas. Por outro lado, os clientes ouvidos – Maristela Coelho, 52, oficial de apoio judicial; Camilo Vale, 59, professor particular e locutor; Vanuza Resende, 21, estudante de jornalismo e apresentadora da Rádio Inconfidentes – são unânimes em destacar a importância de serem tratados com educação e igualdade.

Melhor cliente/ Pior cliente: Até auxilia o atendente. / Não considera o atendente como uma pessoa (N.). Paga suas contas em dia. Diante dos imprevistos, justifica seus atrasos. / Coloca defeito em tudo. Não paga suas contas em dia (H.). É simpático, paciente, sabe esperar sua vez de ser atendido. / Não existe o pior cliente (L. P.).

Melhor atendente / Pior atendente: Deixa a gente à vontade. / Quer “empurrar” produtos que não estamos procurando (M.). Procura agradar. / Tem cara fechada e má vontade (C.). Não força a compra. É educado. Opina com franqueza só quando é solicitado a isso. / É mal-humorado e sem educação (V.).

E o que não dá para suportar nessa relação cliente/atendente?

“A falta de respeito com o atendente e até mesmo com os outros clientes.” (N.)

“O cliente indeciso, colocando defeito na mercadoria. Leva e devolve várias vezes o produto. E aquele que reclama de tudo.” (H.)

“Temos que relevar tudo, afinal temos dias bons e ruins, por isso devemos tentar entender o lado do outro.” (L. P.)

“Não suporto aqueles atendentes que elogiam tudo que você experimenta (roupa, calçado...), quando na verdade você sabe que aquilo não ficou bom em você.” (M.)

“A demora no atendimento, porque podemos estar com pressa.” (C.)

“Tem coisa pior que conversar com uma pessoa e ela te responder ou não responder enquanto está olhando o celular? Perceber que está sendo tratada de forma diferente à dos demais.” (V.)

E é verdade que “o cliente sempre tem razão”?

Sim, para as atendentes da Princesa e para Nivaldo, “a não ser que ele extrapole em alguma coisa que não seja legítima”, diz. E nem sempre para Hélio, já que “tem cliente que acha que tem razão em tudo, impondo muitas condições”, explica ele. Não, para Maristela, que procura ser gentil e correta com os atendentes para não perder sua razão. Nem sempre, para Camilo, lembrando que o comércio tem feito o possível para agradar a todos. Para Vanuza, até certo ponto. “O cliente não pode agir com falta de educação e, se comprou, tem que pagar”, explica.

Um consenso: é possível fazer amigos nessa convivência entre os de dentro e os de fora do balcão. Em lugares onde esses encontros são mais frequentes (Maristela) e um bom papo já serve como atrativo (Vanuza). E numa relação de confiança envolvendo as duas partes, uma boa parceria pode ser estabelecida (Nivaldo). É certo ainda que o contato na hora da compra e venda sempre vem com uma conversa, um desabafo, podendo sair daí uma amizade (Hélio).

E o melhor para todos: satisfação garantida é o cliente de volta.